Аналитика от А до Я. Как смотреть статистику и улучшать результаты

Статистика помогает нам принимать решения относительно изменений в интерфейсе гостя. Мы можем посмотреть и оценить 5 основных метрик, доступных в разделе «Активности».

Схема продажи доп.услуг

Напомним схему генерации выручки с точки зрения гостя

Шаг 1. Заинтересовали как можно больше гостей

Результат: гость зашел в интерфейс
Метрика: количество посещений

Шаг 2. Гость увидел предложения

Результат: гость посмотрел весь интерфейс
Метрика: максимальная прокрутка страницы

Шаг 3. Гость заинтересовался

Результат: гость долго и внимательно изучает интерфейс
Метрика: среднее время в интерфейсе

Шаг 4. Гость захотел купить услугу

Результат: гость кликнул на кнопку «заказать»
Метрика: количество кликов по кнопкам

Шаг 5. Гость купил услугу

Результат: оплата
Метрика: количество оплат/заказов
Обратите внимание:
Анализировать и улучшать нужно последовательно каждый шаг из схемы выше
Пример: у нас было 100 гостей, а в интерфейс зашли всего 20.
  • Во-первых, мы получим искаженную статистику: эти 20 гостей — это какой сегмент гостей? правда ли, что все гости ведут себя примерно как эти 20 активных?
  • Во-вторых, для каких-либо выводов нужен набор данных. Чем меньше гостей зашли, тем дольше собираются данные. В результате результат получим в 5 раз позже
  • В третьих, мы будем получать в 5 раз меньше заказов
За каждый шаг отвечает своя метрика. Улучшение каждого шага ведет к увеличению конверсии в продажу.
Статистику по своим объектам вы можете посмотреть в разделе Статистика
Далее мы подробно рассмотрим каждую метрику статистики

Количество посещений

Показывает сколько раз посещали интерфейс (метрика для Шага 1). Чтобы гости что-то заказали, надо чтобы они увидели эти предложения, т.е. посетили интерфейс. Без посещений интерфейс гостя не будет работать, каким бы шикарным вы его ни сделали.
Отчет: Статистика страниц

Формулы расчета. Какое кол-во посещений хорошее, а какое плохое

Норма посещений = 0,8 х Кол-во гостей
  • Если количество посещений МЕНЬШЕ нормы, пора принимать МЕРЫ
  • Если количество посещений РАВНО норме или чуть превышает – можно с этим работать и переходить на следующую метрику Шага 2. Хотя есть куда стремиться
  • Если количество посещений в 2-3 раза БОЛЬШЕ нормы – вы великолепны, все сделано правильно

Как увеличить количество просмотров welcome-интерфейса

Заходы в welcome-интерфейс

Их количество должно приблизительно соответствовать вашему количеству гостей за период — большинство гостей ожидают подтверждение бронирования и перейдут по ссылке, чтобы посмотреть, куда они едут.
Если заходов намного меньше, проверьте:
  • вы отправляете ссылку гостям? гости не могут попасть в интерфейс, если им не отправить ссылку — в мессенджере, в письмах с подтверждением бронирования и напоминанием о заезде. Важно добавлять в письмо/сообщение с подтверждением брони ссылку на интерфейс. Обязательно проверьте, что вы отправляете нужную ссылку (на каждый объект — своя ссылка!)
  • какой текст сопровождает ссылку? Нельзя просто кинуть в гостя ссылкой, не объяснив, что там — люди опасаются переходить по незнакомым ссылкам, чтобы не попасться на удочку мошенников (и это совершенно правильно). Если текст-сопровождение слишком длинный, его, скорее всего, не прочитают и ссылку тоже проигнорируют. Должно быть понятно и ценно для гостя, зачем переходить по ссылке.
Хороший текст:
  • короткий, умещается на одном экране смартфона (не более 1000 символов);
  • персонализированный, в нём есть обращение к гостю по имени (если доступно);
  • содержит описание того, что ждёт гостя по ссылке: например, построить маршрут, выбрать экскурсию, заказать ортопедическую подушку и вспомнить детство. Не стоит, конечно, перечислять абсолютно всё, что есть в интерфейсе, выберите 3-4 самые продаваемые услуги и напишите о них.
Про сопроводительный текст у нас есть отдельная статья: Куда и как вставлять ссылку на welcome-интерфейс
Итого:
Если мало заходов в welcome-интерфейс, отредактируйте текст письма, которое отправляете гостям до заезда.

Как увеличить количество просмотров интерфейса после заезда

Заходы в интерфейс после заезда (по табличкам с QR-кодом)

Их количество должно приблизительно соответствовать вашему количеству гостей за период. Бывает больше — если заезжают семьями и компаниями, тогда в один заезд может быть несколько сканирований. Бывает меньше — если заезжают возрастные гости с кнопочными телефонами.
Если заходов намного меньше, проверьте:
  • вы разместили таблички в номерах? если табличек нет, гости не смогут отсканировать QR-код и попасть в интерфейс;
  • удобно ли сканировать таблички? Гости сканируют их тогда, когда скучают — то есть лежат на кровати или диване, сидят на унитазе. И прямо из этого положения (лёжа, сидя) они должны просто протянуть руку с телефоном и отсканировать.
Если таблички расположены так, что для сканирования нужно встать или развернуться на 180 градусов, то гости не будут их сканировать. Также не сканируют гости таблички, расположенные на их пути куда-то (например, от окна в туалет) — они их заметят, но обычно в это время голова занята чем-то другим.
Однако если есть табличка при входе, то увеличивается число сканирований в туалете и у кровати.
Чтобы проверить, удобно ли сканировать таблички, станьте сами ненадолго гостем — прилягьте в кровать, присядьте на унитаз.
  • Табличка оказывается у вас в поле зрения?
  • Расстояние до неё не больше вытянутой руки?
  • Само изображение не бликует, QR-код нормально считывается камерой?
  • Табличка цела? Не разорвана, не испачкана?
  • в редких случаях нужно поменять текст в блоках таблички — например, заменить “Напишите нам” и “Наши услуги” на самые интересные вашим гостям блоки интерфейса, например “Маршрут до пляжа” и “Прокат велосипедов”.
Итого:
Если мало заходов в интерфейс после заезда, измените расположение табличек (реже - измените текст на них).

Глубина просмотра

Показывает, сколько процентов интерфейса смотрят гости - т.е. сколько в среднем услуг видят (метрика для Шага 2).
Если гости не доходят до конца страницы, то как они закажут услуги, расположенные внизу?
Отчет: Статистика страниц

Формулы расчета прокрутки страницы

Норма прокрутки – 95%+
Это значит, что большинство гостей видели весь интерфейс полностью
Если Прокрутка страницы меньше, значит в основном гости не доходят до конца интерфейса и уходят.

Как улучшить прокрутку страницы

Если Макс. прокрутка небольшая, надо менять порядок услуг. Гостям становятся не интересны предложения и они уходят.
Например, если прокрутка около 20-30%, значит самые первые блоки надо убирать вниз, а то, что внизу, — поднимать выше.
ВНИМАНИЕ! Проверьте, что вы поменяли контент с базового на свой

Среднее время

Показывает, сколько времени гости изучают наш интерфейс. (метрика для Шага 3).
Заметим, что этот показатель идет «в паре» с предыдущим.
Отчет: Статистика страниц

Как посчитать норму среднего времени в интерфейсе

Норма среднего времени: 10 секунд х количество услуг.
Если среднее время меньше, то гостей не цепляет упаковка: картинка и заголовок блока.
Заметим, что этот показатель идет «в паре» с предыдущим прокрутка страницы низкая, значит увидели мало услуг, значит и среднее время низкое

Как улучшить среднее время

ВНИМАНИЕ! Проверьте, что вы поменяли контент с базового на свой. Например, если у нас фото Эрмитажа из Санкт-Петербурга, а вы находитесь в Самаре, вряд ли гости начнут изучать Эрмитаж.
Наблюдение:
В мире баннерной слепоты мы в первую очередь обращаем внимание на картинку и большой заголовок. Если нас это зацепило, мы начинаем читать описания, изучать подробности и тд.
Чтобы улучшить среднее время, надо заменить изображение на более «вкусное». В идеале оно должно совпадать с представлениями гостя об услуге.

Заказы услуг (Клики)

Показывает количество потенциальных заказов гостя, т.е. намерение гостя заказать (метрика для Шага 4).
Обратите внимание, что количество кликов по кнопкам может отличаться от количества заказов — после нажатия на кнопку заказа у гостя открывается WhatsApp с предзаписанным сообщением, и ему нужно ещё отправить это сообщение вам. Не все гости делают этот шаг, однако интерес гостей всё же по кликам можно оценить.
Отчет: Статистика по услугам
Здесь мы не будем выводить формулу количества заказов, потому что у каждого предпринимателя и у каждой услуги своя «норма». Заметим, что конверсии в заказ следует считать из количества просмотров
Пример: было 100 заходов и 10 заказов. 10% — это много или мало? Ответ будет зависеть от вашей операционки, специфики услуги и ее стоимости. Например, если это 10 заказов вертолета — восхитительный показатель. А если это услуга низкомаржинальная и трудная с операционной точки зрения?

Если нет кликов по услуге

Если по какой-то услуге за 1-2 месяца совершенно нет кликов, может быть 4 варианта:
1. нет заходов в интерфейс. Что делать, смотрите выше;
2. до услуги не долистывают. Если все предыдущие услуги гостю не интересны, если он не ожидает эту услугу увидеть (не было упоминаний о ней в приветственном письме или на табличке), то он может просто не долистать до этой услуги. Попробуйте её поднять выше в интерфейсе;
3. услуга вашим гостям непонятна — описание не даёт представления о том, что это такое, зачем нужно и сколько стоит.
  • Например: “Сюрприз для вас. Порадуем вас по приезде. 1000р”.
Переформулируйте текст, чтобы случайный человек с улицы понял, что вы предлагаете, например:
  • “Сладкий сюрприз для двоих. Принесём к вашему приезду бенто-тортик с романтической надписью и заварим большой чайник травяного чая с кусочками сочных фруктов. 1000р.”
4. услуга вашим гостям неинтересна — просто не попала в вашу целевую аудиторию или оказалась слишком дешёвой (подозрительно) или дорогой. Такое бывает, редко с первого раза получается собрать набор интересных услуг; чаще приходится несколько раз вносить изменения. Измените цену или удалите услугу и добавьте из банка идей другую.
Итого
Если услугу не заказывают, проверьте, видят ли её, попробуйте её переупаковать или заменить на другую услугу.

Результаты тестирования

Напомним, мы тестируем КАКУЮ услугу, по какой ЦЕНЕ и каком КОЛИЧЕСТВЕ гости готовы покупать.
Мы видим в интерфейсе клики, не реальный заказ. Поэтому реальное число покупок будет чуть ниже, чем количество кликов при тестировании. Обычно реальные покупки составляют от 50% до 70% от тех кликов, которые мы видим при тестировании.
Давайте на реальном примере. Представим, что у нас 10 номеров. Мы хотели протестировать «Ортопедическую подушку» за 500 ₽. За 2 недели у нас было 80 посещений гостей.
Ситуация 1 :
20 потенциальных заказов (кликов по кнопке «заказать») по статистике. В реальности 10-14 гостей будут готовы оплатить эту подушку в аренду за 500₽.
Тогда за месяц у нас должно получиться 20-25 заказов этой подушки и 10.000-12.500₽ выручки
Принимаем, закупаем
Ситуация 2:
8 потенциальных заказов в статистике. Можно сделать вывод, что это примерно 4-5 реальных заказов, за месяц это 8-10 заказов и дополнительные 4.000-5.000 — тоже хорошо.
НЕ ТОРОПИТЕСЬ. Из 80 посещений только 8 потенциальных заказов. Что смутило гостя? Одно из самых частых ограничений — цена. За 500₽ готовы потенциально покупать 8 человек. А если за 400₽? Люди будут охотнее покупать?
Меняем цену и снова тестируем. Возможно, результат не изменится, тогда оставляем 500₽ и внедряем. А возможно - заказов станет больше.
Ситуация 3:
3 потенциальных заказа в статистике. Мало. Можно сразу убрать услугу, если не хотите дальше тестировать.
Но какие-то же клики есть? Может смущает опять же цена или упаковка? Меняем упаковку, меняем цену — смотрим.
Допустим за 200₽ гости наконец готовы брать в аренду эту подушку. Допустим те же 20 потенциальных заказов или 10-15 реальных. Посчитаем выручку: 4.000-5.000 ₽.
Допустим мы будем платить горничной 100₽ дополнительно за каждую замену. Итого месяц-два подушка будет окупаться, а дальше 2.000-2.500₽ это наш доход. Решайте сами.

Количество оплат/заказов

Эти показатели можете посчитать только вы, на нашей стороне этой информации нет, т.к. гость заказывает услугу в переписке с вами и оплачивает вам напрямую.
Если у вас остались вопросы по аналитике статистики, задавайте их, пожалуйста, в нашем телеграм-канале - обязательно разберём.