Welcome-письма

Чтобы гость купил услугу, он должен сначала о ней узнать. А чтобы он мог о ней узнать, он должен попасть в интерфейс гостя и там все услуги увидеть.

Что такое welcome письмо?

Welcome письмо — это первое сообщение, которое гость получает от отеля, апартаментов или другого объекта после бронирования. Оно выполняет сразу несколько важных задач:

Подтверждает бронь. Гости ждут, что им ответят — именно welcome письмо помогает им удостовериться, что их бронирование принято.
Создаёт ощущение заботы — рассказывает о будущем отдыхе, делится нужной информацией: как добраться, где находится вход, какие нужны документы, как проходит заселение.
Знакомит гостя с дополнительными возможностями объекта: баня, массаж, сервис доставки еды, экскурсии и любые плюшки, которые могут пригодиться во время проживания.
Уменьшает тревожность: даёт гостю ответы на главные вопросы — что делать по приезде, кого искать, как вести себя, если возникают проблемы.
Формирует первое впечатление о вашем сервисе — именно welcome письмо гость видит до заселения, и оно задаёт тон всему общению!

Welcome письмо — это не просто автоматическое уведомление, а живой инструмент маркетолога, который помогает делать гостя счастливым и открывает путь к дополнительным продажам. Чем душевнее, полезнее и проще оно написано — тем выше шансы, что гость доверится вам и захочет воспользоваться вашими услугами.

Мы изучали потребности не только разных типов гостей или в разных объектах, но и во времени. На разных этапах пути гостя у гостя разные потребности, а значит и коммуницировать мы тоже должны по-разному. Вот три ключевые точки с гостем до заезда: при бронировании, за 2-3 дня до заезда и накануне. Самое важное письмо - напоминание о скором заезде. Подробно разобрали особенности каждой точки контакта с гостем вот здесь

Что должно быть в welcome-письме?

Приветствие и знакомство (чтобы гость сразу понял, откуда письмо)
Выберите 3-5 самых ярких и нужных услуг из вашего интерфейса (это могут быть как партнерские, так и ваши собственные услуги)
Предложите гостю заказать их и посмотреть маршрут до отеля по ссылке

Как оформлять welcome письма

Welcome письмо — это ваша визитка, оно должно быть лёгким, структурированным и понятным с первого взгляда. Вот главные правила оформления:

✂️ Коротко и по делу

Гости не любят читать длинные тексты, у всех — перегруз информацией.
Письмо должно помещаться в один экран телефона, чтобы его можно было прочитать за пару секунд.
Убирайте всё лишнее. Оставляйте только важное и интересное!

📐 Структура и визуальная разбивка

Не пишите весь текст одной простынёй — текст должен быть разбит на абзацы.
После каждого смыслового блока — пустая строка.
Используйте маркированные списки для предложений и возможностей.

🙋‍♂️ Персонализация

Если есть возможность обращаться к гостю по имени — делайте это.
Личное обращение (ручное или через CRM/теги) увеличивает вероятность прочтения письма.

🔗 Содержание и ссылка

Благодарите гостя за бронирование или напоминайте ему о скором заезде.
Предлагайте только актуальные и реально нужные сервисы: «Построить маршрут в один клик», «Запланировать экскурсии», «Мягкий халат и тапочки в номер» и так далее.
Для первого контакта выбирайте одну must-have услугу, одну «вкусную» дополнительную и одну локомотивную (самую привлекательную).
Обязательно вставляйте ссылку на онлайн-гид или интерфейс гостя там, где удобно: чаще всего сразу после приветствия. Если письмо длинное — можно повторить ссылку ближе к концу.
После рассылки анализируйте конверсию: если менее 70% гостей переходят по ссылке, меняйте текст — тестируйте состав услуг и расположение ссылок.

✨ Эмодзи — акцент, а не украшение

Эмодзи помогают структурировать письмо и расставлять акценты.
Не злоупотребляйте! Обычно хватает 3–5 эмодзи на текст.
Можно использовать эмодзи как маркеры в коротких списках (3–5 пунктов).

В разделе Статистика вы можете посмотреть информацию по посещениям интерфейса. Если результаты вас не удовлетворяют, советуем поменять список услуг из сообщения.

Куда отправлять welcome-письма

Для отправки welcome-писем есть всего несколько рабочих каналов:

📧 Электронная почта (e-mail)

Основной канал для сервисных сообщений: сюда отправляются письма, преднастроенные у агрегаторов (Островок, Суточно, Яндекс.Путешествия и т.д.).
Если есть возможность редактирования сервисных шаблонов — обязательно добавляйте свою ссылку/уточнения в шаблон письма.
E-mail подходит для подробной информации: гостю удобно прочитать и сохранить письмо.

💬 Мессенджеры (WhatsApp, Telegram и др.)

Это сейчас самый удобный канал для живого общения с клиентом.
В мессенджер отправляйте короткое, адаптированное под формат сообщение.
Здесь важно быть лаконичным и говорить на языке клиента.
Имейте ввиду, что гость может заказывать доп. услуги именно в этом чате, когда увидит их в интерфейсе, а не переходить по кнопке “заказать”.

📲 SMS-сообщения

Практически не используется — этот канал дорогой, сильно ограничен по количеству текста.
Если всё же используете, текст должен быть максимально сжатым и содержать только самую важную информацию.

Совет:
Под каждый канал адаптируйте стиль и длину письма. Что-то важное — повторите сразу в нескольких каналах, чтобы гость не пропустил нужную информацию.
Используйте всю силу PMS и CRM, чтобы максимально автоматизировать рассылку приветственных сообщений со ссылкой.

Ошибки при работе с велком-письмами

🕒 Welcome-письмо отправляют только при бронировании

Гость во время бронирования хочет убедиться, что его бронь подтверждена, деньги прошли — всё остальное ему не важно.
Большинство гостей на этапе бронирования не готовы изучать доп. услуги — им нужно быстро получить ключевую информацию: дата, время, подтверждение, контакт.

📄 Вся информация собирается в один длинный файл (например, PDF)

Вместо простого письма гостю отправляют огромную двухстраничную PDF с мелким шрифтом.
Mobile First — уже не тренд, а стандарт: 70–90% гостей читают письма на телефоне.
PDF-ки читать неудобно: их нужно скачивать, открывать вручную, всё сложно и неблагодарно.
Люди старшего возраста или с плохим зрением в такой файл даже не заглянут.

🚫 Некликабельные ссылки внутри файлов

Часто ссылки внутри файлов нельзя просто нажать: их приходится копировать и вставлять вручную.
Это сильно снижает посещаемость интерфейса гостя — почти никто не переходит.

❓ Нет сопровождающего текста к ссылке, гость не понимает, зачем ему куда-то переходить и что там будет.

📏 Очень длинный, плохо структурированный текст. Сейчас стандарты отправки сообщений предполагают:

длину текста до 1000 символов (умещается на один мобильный экран),
разбиение текста на короткие блоки/абзацы,
выделение жирным ключевых моментов,
расстановку акцентов с помощью эмодзи.