Когда отправлять welcome-письма
Три ключевые точки контакта до заезда
- Сразу после бронирования
- За 2–3 дня до заезда
- В день заезда или накануне
Сразу после бронирования
Гость только забронировал квартиру/номер и ждёт подтверждения. Если письмо не приходит, он тревожится: прошла ли оплата, будут ли его ждать?
На многих площадках (Суточно, Яндекс.Путешествия, Тинькофф, другие агрегаторы) письмо отправляется автоматически, и вы не всегда можете его изменить.
Если у вас есть контакт гостя и вы можете ему написать сами, минуя агрегатор — обязательно пользуйтесь: дополните письмо своей персональной информацией: расскажите, как добраться, какие правила проживания, как оплатить.
Особенно важно: если отель маленький, вход со двора или сложная схема проезда — пошаговая инструкция, как добраться, обязательна.
Сейчас гость ещё не знает, чем займётся на отдыхе. Максимум, что он должен увидеть — ваши возможности: массаж, баня, экскурсии и так далее. Пусть просто запомнит, что это можно сделать.
На многих площадках (Суточно, Яндекс.Путешествия, Тинькофф, другие агрегаторы) письмо отправляется автоматически, и вы не всегда можете его изменить.
Если у вас есть контакт гостя и вы можете ему написать сами, минуя агрегатор — обязательно пользуйтесь: дополните письмо своей персональной информацией: расскажите, как добраться, какие правила проживания, как оплатить.
Особенно важно: если отель маленький, вход со двора или сложная схема проезда — пошаговая инструкция, как добраться, обязательна.
Сейчас гость ещё не знает, чем займётся на отдыхе. Максимум, что он должен увидеть — ваши возможности: массаж, баня, экскурсии и так далее. Пусть просто запомнит, что это можно сделать.
За 2–3 дня до заезда
Гость активно планирует поездку, ждёт от вас весточку!
Напомните о бронировании, расскажите о допуслугах, которые требуют подготовки: предварительная запись на массаж, аренда мангала, покупка напитков и т.д.
Предложите готовый маршрут до отеля в один клик (преднастроенный на картах), упомяните, что всё к приезду будет ждать. Это воспринимается не как спам, а как забота.
Именно сейчас гость максимально готов заказать что-то заранее.
Дату отправки можно варьировать в зависимости от типа объекта и целевой аудитории. Например:
Напомните о бронировании, расскажите о допуслугах, которые требуют подготовки: предварительная запись на массаж, аренда мангала, покупка напитков и т.д.
Предложите готовый маршрут до отеля в один клик (преднастроенный на картах), упомяните, что всё к приезду будет ждать. Это воспринимается не как спам, а как забота.
Именно сейчас гость максимально готов заказать что-то заранее.
Дату отправки можно варьировать в зависимости от типа объекта и целевой аудитории. Например:
- загородный отель, куда приезжают спонтанно на выходные — важно успеть отправить ссылку на велком-интерфейс ДО того, как гость успел заехать в магазин за мясом для шашлыка
- глэмпинг на Байкале, куда приезжают москвичи на поезде — важно отправить ссылку ДО того, как гость сядет в поезд с уже собранными чемоданами
В день заезда или накануне
Главное — напомнить про документы, чтобы ускорить заселение.
Можно добавить ссылку на полезную информацию, но больших заказов в этот момент не ждите — гость, скорее всего, уже выехал, взял с собой, что хотел, и ему некогда думать про допуслуги.
Можно добавить ссылку на полезную информацию, но больших заказов в этот момент не ждите — гость, скорее всего, уже выехал, взял с собой, что хотел, и ему некогда думать про допуслуги.
В момент заезда
Это самое неудобное время для продажи допуслуг - гость уставший с дороги, а администратору важно соблюсти все формальности. Как коммуницировать с гостем после заезда, смотрите здесь.
Важно помнить
- Достаточно трёх писем: при бронировании, за 2–3 дня и накануне заезда. Больше — выглядит навязчиво и рискуете получить отметку “спам”, меньше — теряете продажи и проявление заботы.
- Гость ожидает эти сообщения! Большинство воспринимают их с благодарностью — когнитивная нагрузка у людей высокая, напоминания им реально помогают.
- Не бойтесь блокировок номера, если отправляете сервисные сообщения: напоминания, инструкции, контактную информацию. Это не реклама, а забота, и жалоб почти не бывает.
- В каждом письме старайтесь показать не только важную информацию, но и возможности для гостя провести время интересно (акцент на пользу и заботу, никакой сухой формальности).
- Используйте живую, человечную речь, чтобы гость почувствовал: ему рады и о нём действительно заботятся!
- В welcome-письме не продавайте — просто показывайте, что у вас есть и что это доступно.