Психология гостя: что на самом деле покупает современный гость
Начнем с с самого главного — с философии. Мы уберем все стереотипы и посмотрим, что на самом деле скрывается за понятием «дополнительные продажи» в современном отеле и почему это ключ к сердцу вашего гостя, что конечно значительно влияет на прибыль.
До недавнего времени считалось, что дополнительные услуги — это про SPA, ресторан, мини-бар или трансфер. Всё, что не закладывалось в операционную работу при строительстве и выходит за пределы этого набора, как будто не укладывается в привычное представление об отельном бизнесе. Поэтому большинство владельцев гостиниц, баз отдыха, апартаментов без своих доп.услуг просто не думали, что у них могут быть доп. продажи.
Дополнительные продажи — это когда вы не просто предлагаете "набор услуг", а закрываете конкретные потребности конкретного типа гостей.
Дополнительные продажи — это когда вы не просто предлагаете "набор услуг", а закрываете конкретные потребности конкретного типа гостей.
— Пара хочет романтики? Вы организовываете ужин на веранде с гирляндами.
— Гость приехал уставшим? Предлагаете заранее застелить диван или даете набор "Уют": плед, печенье с предсказаниями и безалкогольный глинтвейн.
— Семья с ребёнком? Зефир, шампуры, угли, корзина на природу.
Об этих вещах раньше даже не думали, как об услугах. А теперь они становятся главным источником прибыли.
А теперь давайте подробно разберемся, что же на самом деле покупает современный турист. Он покупает не номер и не кровать. Он покупает три вещи:
Эмоции и Воспоминания
Представьте молодую пару, которая приехала на годовщину. Они бронируют стандартный номер. Что они покупают? Отдых от быта. А что они хотят на самом деле? Романтики, волшебства, чувства, что они снова влюблены.
Что продаем? Не «ужин в ресторане», а «романтический ужин при свечах на террасе с видом на море». Не «бутылку вина», а «бутылку итальянского Просекко в номер в подарок от отеля с поздравлением». Гость покупает эмоцию.
Что продаем? Не «ужин в ресторане», а «романтический ужин при свечах на террасе с видом на море». Не «бутылку вина», а «бутылку итальянского Просекко в номер в подарок от отеля с поздравлением». Гость покупает эмоцию.
Время
Деловой путешественник, который приезжает поздно вечером после тяжелого перелета. Что он покупает? Место для ночлега. А что он ценит больше денег? Свое время и силы.
Что продаем? Не «услуги трансфера», а «быстрый заезд без очереди на ресепшен, где его уже ждет ключ». Не «завтрак до 10:00», а «возможность заказать горячий завтрак в номер в любое время, даже если он проспал». Он покупает время, которое можно потратить на сон или работу.
Что продаем? Не «услуги трансфера», а «быстрый заезд без очереди на ресепшен, где его уже ждет ключ». Не «завтрак до 10:00», а «возможность заказать горячий завтрак в номер в любое время, даже если он проспал». Он покупает время, которое можно потратить на сон или работу.
Удобство
Семья с двумя детьми приезжает в отпуск. Они покупают отдых. А что им нужно на самом деле? Минимум стресса и максимум готовых решений.
Что продаем? Не «аренду машины», а «забронированную заранее детскую коляску и автокресло в машине». Не «экскурсию», а «семейный тур с гидом, который умеет работать с детьми, включая билеты без очереди». Гость покупает спокойствие и удобство.
Что продаем? Не «аренду машины», а «забронированную заранее детскую коляску и автокресло в машине». Не «экскурсию», а «семейный тур с гидом, который умеет работать с детьми, включая билеты без очереди». Гость покупает спокойствие и удобство.
Запомните: современный гость покупает не услугу, а решение своей потребности и положительную эмоцию. Когда вы предлагаете допы через призму эмоций, времени и удобства, вы перестаете быть назойливым продавцом. Вы становитесь желанным помощником, который создает идеальный отдых.