Конец эры ценовой конкуренции: почему сервис стал новым преимуществом
Как дополнительные продажи помогут выделиться, увеличить бронирования и чек.
Посмотрим, как грамотные доп. продажи становятся главным оружием в конкурентной борьбе за гостя, заменяя устаревшую гонку цен.
Давайте зададим себе главный вопрос: зачем люди на самом деле приезжают в отель? Они приезжают не для того, чтобы просто жить в номере. Они приезжают, чтобы провести выходные, отпраздновать событие, поработать или, наконец, отдохнуть. Они едят, исследуют окрестности, расслабляются и ищут новые впечатления.
И вот ключевой момент: пока гость это делает, он тратит деньги. В ресторанах, спа-салонах, на экскурсиях и мероприятиях. Возникает вопрос: получает ли отель свою долю в этих расходах? Чаще всего — нет. Деньги уходят на сторону, а отель остается лишь поставщиком кровати.
Но что, если изменить эту парадигму? Что, если отель станет тем самым местом, которое не предоставляет комнату, а курирует всё путешествие гостя?
Пока стандартизация номеров еще существует — кровать, телевизор, душ есть везде — стандартизация дополнительных услуг невозможна по определению. Потому что впечатления должны быть уникальными. И в этом — ваше главное преимущество.
Сегодня побеждает не тот, у кого просто есть ресторан или SPA. Побеждает тот, кто понимает, зачем гость приехал и что он почувствует, когда уедет.
Давайте рассмотрим два подхода:
Давайте зададим себе главный вопрос: зачем люди на самом деле приезжают в отель? Они приезжают не для того, чтобы просто жить в номере. Они приезжают, чтобы провести выходные, отпраздновать событие, поработать или, наконец, отдохнуть. Они едят, исследуют окрестности, расслабляются и ищут новые впечатления.
И вот ключевой момент: пока гость это делает, он тратит деньги. В ресторанах, спа-салонах, на экскурсиях и мероприятиях. Возникает вопрос: получает ли отель свою долю в этих расходах? Чаще всего — нет. Деньги уходят на сторону, а отель остается лишь поставщиком кровати.
Но что, если изменить эту парадигму? Что, если отель станет тем самым местом, которое не предоставляет комнату, а курирует всё путешествие гостя?
Пока стандартизация номеров еще существует — кровать, телевизор, душ есть везде — стандартизация дополнительных услуг невозможна по определению. Потому что впечатления должны быть уникальными. И в этом — ваше главное преимущество.
Сегодня побеждает не тот, у кого просто есть ресторан или SPA. Побеждает тот, кто понимает, зачем гость приехал и что он почувствует, когда уедет.
Давайте рассмотрим два подхода:
Подход №1: Продавать услуги
- У нас есть ресторан.
- У нас есть трансфер.
- У нас есть экскурсия.
- Мы сообщаем об этом гостю в виде прайс-листа.
Подход №2: Продавать завершенный опыт
- Гость приехал на романтическую годовщину.
- Гость приехал с семьей с детьми.
- Гость приехал в командировку.
Чувствуете разницу? В первом случае мы просто информируем. Во втором — мы решаем проблему гостя, мы предугадываем его желания и мы создаем для него целостную, бесшовную историю.
И вот что самое важное: такой подход напрямую влияет на лояльность. Гость уезжает не с мыслями «у меня был хороший номер». Он уезжает с чувством: «У нас была незабываемая годовщина», «Дети в восторге, мы наконец-то отдохнули» или «Эта поездка была такой легкой».
Эмоция, которую он увозит с собой, — это и есть ваш главный актив. Она создает то самое ощущение премиальности, ради которого гости готовы платить больше и возвращаться снова и снова. Они возвращаются не к кровати, они возвращаются к тем чувствам, которые вы им подарили.
Таким образом, дополнительные продажи — это не просто увеличение чека. Это стратегия превращения отеля из перевалочного пункта в центр притяжения, в создателя уникальных историй.
И вот что самое важное: такой подход напрямую влияет на лояльность. Гость уезжает не с мыслями «у меня был хороший номер». Он уезжает с чувством: «У нас была незабываемая годовщина», «Дети в восторге, мы наконец-то отдохнули» или «Эта поездка была такой легкой».
Эмоция, которую он увозит с собой, — это и есть ваш главный актив. Она создает то самое ощущение премиальности, ради которого гости готовы платить больше и возвращаться снова и снова. Они возвращаются не к кровати, они возвращаются к тем чувствам, которые вы им подарили.
Таким образом, дополнительные продажи — это не просто увеличение чека. Это стратегия превращения отеля из перевалочного пункта в центр притяжения, в создателя уникальных историй.